商談のヒアリングでは、「現状」「課題」「理想の状態」「予算」「決裁プロセス」「検討スケジュール」「過去の取り組み」といったカテゴリーに沿って質問を用意しておくことが重要です。単発の質問を羅列するのではなく、顧客が自然に課題を語れるような順序で構成することがポイントです。
ヒアリングすべき質問のカテゴリー
現状に関する質問
- 現在、この領域はどのように対応されていますか？
- 担当されているのはどなたですか？
- どのくらいの頻度・規模で発生する課題ですか？
課題に関する質問
- 現状で最も困っていることは何ですか？
- その課題によって、どんな影響が出ていますか？
- 過去に改善を試みたことはありますか？
理想の状態に関する質問
- 理想的にはどんな状態になっていたいですか？
- 優先順位が高い改善ポイントはどこですか？
予算・決裁プロセスに関する質問
- この件について、どなたが最終的に意思決定されますか？
- おおよその予算感はお持ちですか？
- 検討のスケジュール感はいかがですか？
過去の取り組みに関する質問
- これまでに他社のサービスを検討されたことはありますか？
- その際、決め手になったポイント・見送った理由は何でしたか？
TQ Partnersの見解
ヒアリングの質問リストを作る際、「聞くべきこと」を並べるだけで満足してしまうケースがありますが、重要なのは質問の「順番」です。いきなり予算や決裁プロセスを聞くと警戒されやすいため、まず現状・課題について自然に話してもらい、信頼関係ができた段階で予算や決裁の話に移る、という流れを意識することをおすすめしています。
よくある質問
予算を早い段階で聞いてもいいですか？
信頼関係ができる前に聞くと警戒されることがあるため、課題を十分にヒアリングした後に確認することをおすすめします。
BANT条件との関係を教えてください。
予算・決裁権・必要性・導入時期を確認するBANT条件は、ヒアリング項目の設計に役立つフレームワークです。
ヒアリングが苦手です。どう改善すればいいですか？
質問リストを事前に準備し、商談の振り返りを重ねることで徐々に上達します。商談の進め方もあわせてご覧ください。
TQ Partnersでは、ヒアリングの型づくりから商談支援までを行うアポまるを提供しています。