テレアポで断られた際は、否定せず相手の言葉を一度受け止めた上で、質問を投げかけて会話を継続する「切り返し」が有効です。断り文句をそのまま受け入れて電話を切るのではなく、「なぜそう思われるのか」を一歩踏み込んで聞くことで、本当の断り理由が見えてくることがあります。
切り返しの基本的な考え方
- 相手の言葉を否定せず、一度受け止める
- 受け止めた上で、軽く質問を返す
- それでも断られた場合は、無理に食い下がらず丁寧に引く
切り返しは「強引に説得する」ためのものではなく、相手が本当に興味がないのか、それとも単にタイミングや情報不足で断っているのかを見極めるための会話のきっかけです。
よくある断り文句への対応の考え方
- 「今は必要ない」→ 今後のタイミングを確認する質問を返す
- 「間に合っています」→ 現状のやり方に満足しているか、課題感を確認する
- 「忙しい」→ 手短に済む旨を伝え、改めての連絡日時を提案する
TQ Partnersの見解
切り返しトークというと「うまく言いくるめる技術」と捉えられがちですが、本質は違うと考えています。断り文句の裏には「本当に不要」なのか「単にタイミングが悪い」のか「情報が足りていない」のか、複数のパターンが隠れています。切り返しは、そのどれに当てはまるのかを見極めるための質問であり、無理に売り込むためのテクニックではありません。
よくある質問
「間に合っています」と言われた場合の切り返し方は？
現状のサービスへの満足度や、今後の見直し予定を丁寧に確認する質問が有効です。
「結構です」と即座に切られてしまいます。
要件を伝えるスピードや冒頭の内容を見直すことをおすすめします。詳しくはテレアポトークスクリプトの作り方をご覧ください。
何度も切り返すと迷惑になりませんか？
1〜2回程度の切り返しに留め、それでも断られた場合は丁寧に引くことをおすすめします。
TQ Partnersでは、トークスクリプトの設計から改善までを支援するアポまるを提供しています。